Главная / ОТДЫХ / Chargeback: как отстоять свои деньги

Chargeback: как отстоять свои деньги

На фоне ситуации с коронавирусом и как следствие массовыми отменами туров многие агентства столкнулись с частыми запросами банков о предоставлении информации по услугам, которые, волею обстоятельств, не смогли предоставить своим клиентам.

 

 

Как рассказал порталу TRN глава юридической компании «Байбородин и Партнеры» Александр Байбородин ситуация, когда посредством электронной системы для диспутов Международных платежных систем поступает запрос от банка-эмитента о возврате держателю карты уже перечисленного платежа (chargeback) по причине: «услуга не оказана» — обыденность для банков-эквайеров. А вот для предпринимателей такая ситуация может обернуться потерей денежных средств.

По словам юриста, исходя из формулировки Московского городского суда, которая изложена в апелляционном определении от 26 ноября 2019 года по делу № 33–49433/19: «„Chargeback“ представляет собой процедуру опротестования транзакции и принудительного возврата средств клиента банка, если он предъявил достаточно весомые основания для того, чтобы считать данную операцию несанкционированной, мошеннической, ошибочной и т. д.»

«Важно отметить, что в процессе опротестования транзакции участвуют несколько сторон: туристы, держатели, карт, опротестовывающие платежи; банки, выпустившие пластиковые карты, международная или национальная платежная, банки, которые принимают платежи от туристов с помощью платежных терминалов, а также турфирмы и места размещения, агенты и иные исполнители услуг, являющиеся получателем денежных средств», — уточнил юрист.

Если же говорить о самом процессе, то он происходит следующим образом: турист обращается в банк, выпустивший пластиковую карту, с просьбой опротестовать транзакцию и вернуть платеж по причине неоказания услуги. Банк в свою очередь обязан направить посредством системы электронного документооборота, организованного платежной системой, запрос в адрес банка — эквайера о подтверждении chargeback.

Третье звено, состоящее из банка-эквайера и получателей денежных средств (турфирм, средств размещения, агентов и иных исполнителей услуг), осуществляют по большей части информативную функцию — предоставляет информацию в банк, выпустивший карту, о причинах непредоставления услуг, или информацию, опровергающую заявление туриста, в случае, когда услуга была предоставлена или денежные средства уже были ранее возвращены туристу.

В итоге прохождения процедуры по цепочке, банк-эквайер по итогу получения информации от турфирм, средств размещения, агентов принимает одно из решений:

  • согласиться с chargeback и перечислить из своих средств оспариваемую плательщиком сумму, а затем ее удержать или взыскать со своего клиента, турфирмы, места размещения, агента или иного исполнителя услуг.
  • отказать в согласовании процедуры chargeback и направить данную информацию банку-эмитенту, который, в свою очередь, вправе сообщить об отказе в chargeback туристу, либо не согласиться с позицией банка-эквайера и организовать повторный диспут, уже с привлечением арбитража международных или национальных платежных систем.
  • Процесс принятия решений по заявлениям туристов в банк об оспаривании транзакций и платежей на называется Диспутом.

    Диспут о платеже, по словам ведущего юриста компании Николая Божкова — способ ведения спора между банками внутри платежной системы по заявлению туриста, инициировавшего chargeback.

    Как проходит Диспут?

  • И банк-эмитент, и банк-эквайер проверяют отсутствие возможности для туриста дважды получить денежные средства. Как может произойти «двойной возврат»: первый раз туристу перечислит денежные средств агент или исполнитель услуг. Второй раз — банк-эквайер при chargeback. В результате от недобросовестных действий туриста могут возникнуть необоснованные потери и убытки, как для банка-эквайера, так и для агента или исполнителя услуг. Чтобы этого не произошло, банк всегда запрашивает у исполнителя услуг или агента информацию о перечислении или об отсутствии перечисления денежных средств туристам. Разумеется, необходимо вовремя данную информацию предоставить. Время предоставления такой информации определяется в соответствии с условиями договора эквайринга, заключенного с банком 
  • Далее проверятся наличие/отсутствие в распоряжении исполнителя услуг или агента заявления от туриста об урегулировании спора в досудебном порядке. Платежные системы советуют участникам своих систем (банкам) рекомендовать туристам урегулировать ситуацию с исполнителями услуг или агентами напрямую, прежде чем выставлять chargeback. В условиях огромного количества заявлений на chargeback банки обращают на данный факт повышенное внимание. Кроме того, для банков всегда существует вероятность невозможности компенсации выплаченным ими денежных средств по согласованному chargeback. Ведь у многих их клиентов — получателей денежных средств (например турагентов), в условиях неблагоприятной экономической ситуации и кризиса, денежные средства для компенсации потерь банка, просто отсутствуют или их будет недостаточно для возмещения всех выплат, которые совершил банк.
  • Также проверяется наличие, со стороны исполнителя услуг или агента, предложения туристам альтернативных вариантов предоставления услуги, например предоставление/оказание услуги в иные сроки, или предложения о депозите без указания конкретных сроков.
  • Наличие ответа со стороны туриста на альтернативные предложения.
  • Как уточнил Николай Божков, конечный результат процедуры оспаривания транзакций или платежей, при взаимодействии всех звеньев цепи, а также взаимодействия внутри звеньев, следующий:

  • со счета турфирмы, средства размещения, агента, турагента или иного исполнителя услуг списываются, удерживаются или взыскиваются в судебном порядке денежные средства в размере оспоренных плательщиком денежных средств, либо
  • туристу-плательщику отказано в оспаривании транзакции или возврате платежа, но не отказано в праве обратиться в суд к турфирме или средству размещения.
  •  

    По словам Александра Байбородина: для успешного для турфирмы итога диспута требуется следующие действия и документы:

    • копия заявления от туриста с требованием о возврате денежных средств;
    • копия ответа на заявление от туриста с предложением альтернативных вариантов предоставления услуг
    • документы, подтверждающие направление туристу ответа с предложением альтернативных вариантов получения услуги, в данном случае подойдут даже сканы писем, направленных по электронной почте или из мессенджеров, посредством которых ведется переписка. Если заявление о возврате денежных средств от туристов было получено в письме, напроворенном Почтой России, то, соответственно, ответ необходимо также направить почтой России, а в диспуте приложить сканы описи и чека с номером РПО, подтверждающих отправку письма туристу;
    • повторное заявление туриста на возврат денежных средств (при наличии).
    • Договор с туристом
    • Самое главное — грамотно составленное письмо в банк со ссылками на нормы права и Правила самих платежных систем

    «Исполнителю услуг или агенту также стоит обращать внимание, покрываются ли страховками услуги, оказание которых невозможно. При наличии страховки, данное обстоятельство может помочь в отстаивании своих денежных средств при процедуре chargeback», — уточнил эксперт.

    В завершении Александр Байбородин отметил, что по первым чарджбекам связанным с COVID-19 уже есть первые успешные случаи, когда в ходе диалога с банком юристам удавалось «отстоять» заблокированные банком деньги и добиться их разблокировки.

    «Слегка обнадеживает и тот факт, что в отличие от ситуаций с „Натали турс“, например, сегодня возвраты могут достигать поистине колоссальных и не российских, а общемировых масштабов, что невыгодно самим банкам платежным системам — если они вернут деньги туристам то, с кого потом спрашивать? С турагента с пустыми счетами? Потому опять есть определенная надежда на более лояльный подход банков к турфирмам. В то же время, учитывая „разнообразную практику“ опротестовывания при, например, банкротстве „Натали турс“ (разные банки выносили противоположные решения), битва за заблокированные деньги у турфирм предстоит непростой. Если турфирма не обоснует правомерность удержания оплаты, то у банка просто не останется выбора кроме как списать деньги. Поэтому отвечать на требования банков нужно в установленные ими сроки. Которые, кстати, абсолютно не учитывают рабочий день или не рабочий и объявлены в стране „каникулы“ или нет», — заключил юрист.

    Источник

    ddc